Diante de tais situações, a principal recomendação do órgão é documentar tudo relacionado à viagem, guardando comprovantes, e-mails, mensagens e protocolos. Esses documentos são essenciais para garantir a defesa do consumidor.
De acordo com a direção do órgão, quando o cancelamento parte da companhia aérea, o passageiro tem direito a optar entre a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral da passagem, no entanto, há exceções, como casos de força maior ocasionados por condições climáticas severas.
Mesmo nessas situações, a empresa mantém o dever de suporte, devendo fornecer informação, alimentação e, se necessário, hospedagem para os passageiros.
Já nos casos em que o próprio passageiro precisa cancelar ou remarcar, as multas cobradas devem ser proporcionais. O Procon-DF ainda alerta que situações de saúde comprovadas por laudo médico são consideradas casos fortuitos, o que pode isentar o consumidor de multas, permitindo a remarcação ou a restituição do valor pago sem penalidades.
Em relação a atrasos, a assistência material varia conforme o tempo de espera: a partir de uma hora, a empresa deve garantir comunicação; a partir de duas horas, alimentação; e acima de quatro horas, hospedagem e transporte.
Sobre bagagens, a recomendação é fotografar a mala antes do despacho e, em caso de extravio, exigir o ressarcimento de despesas emergenciais para a permanência no destino.
