O programa de fidelidade Smiles, ligado à Gol, virou alvo de reclamações após elevar de R$ 120 para R$ 249,90 a taxa cobrada pelo serviço Viaje Fácil, ferramenta que permite reservar passagens mesmo quando o cliente ainda não possui todas as milhas necessárias para emitir o bilhete.
Segundo a própria página oficial da Smiles, o Viaje Fácil é apresentado como uma forma de garantir a reserva da passagem e dar ao consumidor prazo para decidir se vai concluir a emissão até 60 dias antes do embarque. No site, porém, a comunicação consultada ainda indicava a taxa de serviço de R$ 120, ponto que passou a gerar questionamentos entre clientes.
A mudança ganhou repercussão após relatos de consumidores e publicações especializadas apontarem que a cobrança passou a aparecer em R$ 249,90, mais que o dobro do valor anterior. O aumento foi registrado por veículos como InfoMoney e Melhores Destinos, que destacaram a ausência de aviso prévio claro aos usuários.
Na prática, a diferença representa alta de 108,25% sobre o valor informado anteriormente. Para quem usa milhas como estratégia de economia em viagens, o reajuste muda a conta. O que antes custava R$ 120 passou a pesar quase R$ 250 antes mesmo da emissão final da passagem. É o tipo de “facilidade” que, sem transparência, pode deixar o consumidor com a sensação de que a viagem começou no susto — e não no aeroporto.
O caso também levanta discussão sobre informação adequada ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara sobre produtos e serviços, enquanto o Decreto nº 5.903/2006 determina que preços sejam informados com correção, clareza, precisão e ostensividade.
Embora empresas possam alterar preços e condições comerciais, a questão central está na comunicação. Quando um serviço digital exibe uma taxa em uma página oficial e cobra outro valor no processo de contratação, há espaço para contestação administrativa e questionamentos junto aos órgãos de defesa do consumidor.
A Smiles informa em sua plataforma que o Viaje Fácil permite reservar passagens, garantir o preço atual e pagar depois, dentro das regras do programa. O serviço segue disponível, mas o aumento repentino da taxa coloca pressão sobre a empresa para atualizar suas informações oficiais e explicar aos clientes quando e como a nova cobrança passou a valer.
Para consumidores afetados, a recomendação é guardar prints da oferta, comprovantes de cobrança e registros do atendimento. Esses documentos podem servir de base para reclamações no Procon, no consumidor.gov.br ou diretamente nos canais oficiais da Smiles.
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