As redes sociais consolidaram-se como canais estratégicos essenciais no relacionamento entre grandes corporações e seus consumidores.
Acompanhando essa evolução digital, a Latam Airlines reestruturou seu modelo de atendimento ao cliente, implementando um sistema robusto que alia o monitoramento em tempo real nas plataformas digitais ao uso de inteligência artificial e equipes humanas altamente especializadas para garantir respostas ágeis aos passageiros.
Na prática, a companhia utiliza ferramentas de IA para rastrear palavras sensíveis, organizar o alto volume de menções e detectar potenciais crises de imagem nas redes sociais antes que elas ganhem proporções maiores.
Contudo, enquanto a tecnologia atua na triagem e no processamento de dados em larga escala, as interações e decisões mais complexas e delicadas permanecem sob a responsabilidade de profissionais de atendimento.
Essa dinâmica permite que a empresa adote um posicionamento uniforme, mas adaptado à linguagem de cada rede social específica.
Os resultados dessa integração tecnológica e humana já refletem nas métricas da companhia.
Durante o primeiro trimestre de 2026, a Latam alcançou o menor índice proporcional de reclamações entre as companhias aéreas do Brasil, baseando-se no volume de manifestações no portal Consumidor.gov.br em relação ao total de passageiros transportados.
A empresa sustenta que o futuro do atendimento se apoia em três pilares fundamentais: transparência, rapidez e uma integração fluida entre os canais digitais e os meios tradicionais de contato, transformando o tempo de resposta em um fator crucial para a preservação da confiança e o fortalecimento da marca.
